Logicollege

Er zijn natuurlijk verschillen tussen bedrijven (of instellingen) die producten maken en leveren en organisaties die diensten leveren. Producten kun je in voorraad nemen, diensten worden geconsumeerd tijdens de productie ervan. Producten kun je in series produceren, diensten zijn specifiek toegesneden op een klant. Zonder dat de klant weet hoe, kun je je producten maken, samenstellen, verpakken. Diensten niet; de klant ziet wat je doet, hij of zij maakt het zelf mee.

13.1 Proces van dienstverlening

Werk je in een dienstverlenende  organisatie, dan  is een groot deel van je werk, je proces zichtbaar voor de klant. Als je producten op voorraad maakt, kun je tijdens of na fabricage zelf controleren of de producten voldoen aan de specificaties, of de kwaliteit voldoende is. Mocht er onverhoopt iets zijn misgegaan, dan merkt je klant er niets van. Maar bij dienstverlening gaan consumptie en productie gelijk op. De dienst wordt afgenomen door je klant, terwijl je de dienst maakt. Het is niet mogelijk om alvast aan de dienstverlening te beginnen in afwachting van de komst van een klant; van diensten kun je geen voorraad maken. Levering en productie zijn ondeelbaar. Elke stagnatie, bijna elke fout, is zichtbaar voor je klant. Het stelt hoge eisen aan je methoden om fouten te voorkomen en te bestrijden. Het stelt dus eisen aan de inrichting van je proces en aan de synchronisatie tussen je eigen activiteiten en het acceptatievermogen van  je klant.

13.2 Hollen of stilstaan

De operationele logistieke vraagstukken waar een dienstverlenende organisatie mee wordt geconfronteerd, zijn groot. De vraag gaat schoksgewijs en er is geen voorraad om uit te putten. Soms is het erg druk, dan moeten klanten dus wachten op hun beurt. En in sommige perioden is er weinig of geen werk. Hollen en stilstaan.

Het is lastig om de capaciteit goed in te stellen. En het is lastig om de klanten in de wachtrij ‘vast’ te houden; je wilt niet dat ze weglopen naar een collega. Prognosevraagstukken, prioriteitsregels, onderhandenwerkbeheer, doorlooptijdproblemen – allemaal vraagstukken waar in de logistieke gereedschapskist oplossingen voor zijn bedacht.

Het leveren van diensten is iets heel anders dan het maken en leveren van producten. Het ene is ontastbaar, het andere kun je beetpakken. Toch zie je dat de scheidslijn tussen producten en diensten langzaam vervaagt. Veel producten gaan vergezeld van een instructie, van software, van garantie of van after sales service. Bij veel producten wordt de levering alleen positief ervaren, als die levering voldoet aan een aantal typische dienstverlenings criteria, zoals persoonsgerichte aanpak, keurig op tijd, in keurige toestand, op een nette manier overhandigd.