Logicollege

In deze paragraaf beschrijven we hoe prestatie indicatoren (PI’s) kunnen worden gebruikt voor besturing (als feedback), met daarbij een indeling in ketenindicatoren, externe indicatoren en interne indicatoren.

Een goed prestatiemeetsysteem is een feedback systeem, dat gebruik maakt van twee elementen uit de motivatietheorie:

• het stellen van doelen;
• het geven van terugkoppeling.

Hou in de gaten, dat werken met prestatie indicatoren betekent dat je werkt met een model. Ok nu wek je met een afspiegeling van de werkelijkheid. Het is niet mogelijk om alle aspecten te meten. Je stuurt dus ondanks mooie overzichten en grafieken toch een beetje ‘blind’.

Het gaat om ‘feedback’. Daarbij wordt het resultaat gemeten, de meting  wordt vergeleken met een norm en het resultaat van de vergelijking is al dan niet ingrijpen in het proces. Prestatie indicatoren kunnen daar een hulpmiddel bij zijn. Ze  zijn als het ware meting en norm in één: aan de indicator zie je of een ingreep noodzakelijk is.

In de logistiek werken we met interne en externe prestatie indicatoren en tegenwoordig steeds vaker ook met ketenindicatoren. Voor een optimale bedrijfssituatie is het verstandig om PI’s voor alle besturingsniveau ’s in de organisatie te ontwikkelen.

11.1 ketenindicatoren

Een belangrijke ketenindicator is de verhouding tussen fabricagetijd en doorlooptijd.

De verhouding fabricagetijd/doorlooptijd zegt veel over de mate waarin een keten kan reageren op wisselende vraag in de markt. De wensen en eisen van de eindconsument wisselen steeds sneller en een bedrijf kan alleen overleven, als ze snel kan reageren op deze wisselende marktvraag. Als de verhouding fabricagetijd/doorlooptijd groot is, betekent dit dat een keten (bedrijf) relatief snel kan reageren op de markt. Een hoge verhouding wijst immers op een relatief lage doorlooptijd, omdat de fabricagetijd tussen concurrerende bedrijven en ketens vaak even lang zijn.

Andere indicatoren, die de effectiviteit van de gehele keten kunnen aangeven zijn:

• De totale voorraadhoogte in de keten gerelateerd aan de totale omzet.
• De omzet van de keten. Het doel van vergaande samenwerking in de keten is het beter bedienen van de klant tegen lagere kosten.

11.2 indicatoren voor de logistieke prestatie

Dit zijn kengetallen die vooral gaan over de effectiviteit: ‘de goede dingen doen’. Het gaat om het resultaat van de logistieke inspanningen, om de Customer Service. Onder customer service wordt hierbij verstaan het vermogen om aan klantenwensen te voldoen. Elementen van customer service (CS) zijn vaak te herleiden tot de imago instrumenten: prijs, betrouwbaarheid, service en innovatie. Voorbeelden zijn de snelheid, betrouwbaarheid en compleetheid van:

• offertebehandeling;
• leveren;
• orderstatus informatie;
• spoedorder-behandeling;
•  

En daarnaast de formulering van de regels, maar bovenal de hantering van de regels voor:

• betaling;
• documentenafhandeling;
• garantie-afhandeling en after-sales service.

11.3 indicatoren voor de logistieke inspanning

Deze indicatoren zijn bedoeld om de interne inspanningen te meten die nodig zijn om de vereiste service te leveren. Het zijn voornamelijk kengetallen over de efficiëntie: ‘de dingen goed doen’. Je moet ze in samenhang met de externe indicatoren gebruiken als je wilt bijsturen in de processen.

Dit type prestatie indicator kijkt diep in de organisatie en kan dienen om kosten in de hand te houden, doorlooptijden te verkorten kwaliteit te verbeteren of andere interne doelstellingen te realiseren.

Een veel gebruikte indicator is de productiviteit. Een kengetal voor de hoeveelheid, gedeeld door een kengetal voor de capaciteit. Bijvoorbeeld de omzet per winkelmedewerker, het aantal behandelde aanvragen per verkoopmedewerker of aantal verzamelde colli per orderverzamelaar.

Kosten kunnen ook worden gebruikt als prestatie indicator. Bijvoorbeeld kosten per eenheid product, of kosten per order.

Het doel is om medewerkers te motiveren. Een goed prestatiemeetsysteem leidt tot gedragsverandering bij de medewerkers, waardoor zij worden geprikkeld om hun werk beter te doen (ze willen ‘scoren’). Om het meten en terugkoppelen in goede banen te leiden zijn diverse prestatiemeetsystemen ontwikkeld.

Het is belangrijk om een prestatiemeetsysteem ‘bottom-up’ in te voeren, met een hoge graad van participatie in het ontwikkelingstraject, bij de implementatie, en tijdens het gebruik.