Logistiek is werken met mensen
Interactie met de klant
Een groot deel van logistiek gaat over het verlenen van service, van diensten. En dat is per definitie het werk van mensen.
Wat de kwaliteit van een dienst moet zijn, blijkt moeilijk in een specificatie vast te leggen. Natuurlijk kun je omschrijven waar de dienst aan moet voldoen, maar je kunt lang niet alle kwaliteitsaspecten op papier vastleggen. Want hoe de klant de geleverde dienst ervaart en waardeert, is persoonsgebonden. Dat hangt af van de dienstverlener, van de klant en van de interactie tussen die twee. Een deel van het oordeel dat een klant heeft over je logistieke dienstverlening, is dus afhankelijk van de personen die direct met de klant in contact komen. Soms is dat een order entry medewerker aan de telefoon, soms een medewerker van de uitgiftebalie, soms een chauffeur van een ingeschakeld transportbedrijf, soms iemand die klachten moet afhandelen.
Verbeteren van de logistieke prestatie
Een ander belangrijk deel van de logistiek gaat over het verbeteren van de logistieke prestatie. En ook dat is mensenwerk.
De klant moet je kunnen vinden en een goede indruk van je hebben en houden. De klant moet het idee hebben goede waar voor zijn of haar geld te krijgen. Dat de aangeboden goederen van goede kwaliteit zijn, zal de klant als vanzelfsprekend beschouwen. Dat de goederen geschikt zijn voor de beoogde toepassing – fitness for use – is (bijna) net zo vanzelfsprekend voor de klant.
Als afnemer kun je een steeds groter deel van de markt overzien (o.a. via internet). Als aanbieder heb je daardoor minder mogelijkheden om je te profileren met de traditionele marketinginstrumenten Product, Presentatie en Promotie. De overige instrumenten Personeel, Plaats en Fysieke distributie spelen daardoor een grotere rol. Deze instrumenten gaan over logistiek, namelijk over de typische logistieke dienstverleningsaspecten rond de levering.
Deze logistieke marketinginstrumenten zijn dus steeds vaker het speerpunt:
- je wilt van je klanten te weten komen wat ze echt belangrijk vinden.
- je wilt slimme logistieke oplossingen invoeren en steeds meer klantgericht werken.
- je wilt je personeel ervan doordringen dat er continu moet worden verbeterd.
figuur 20 De logistieke keten van een tijdschriftenuitgever: veel schakels in de keten, veel relaties
